大家对智能客服应该都有一定的了解，智能客服在中国已经有很长的历史了，从2007年开始就有很多企业逐渐的应用了智能客服，这种智能客服，现在可以称为第一代智能客服。最近几年，很多大型企业，包括一些中小企业都希望升级到新一代智能客服。今天的报告分为以下四个部分：
- 新一代智能客服的主要需求是什么？
- 面对这些需求，我们主要的解决思路是什么？
- 基于结构化知识的解决方案。
- 使用这些解决方案的时候会得到什么样的收益。
智能客服升级的需求
首先看下智能客服升级的需求。
这个例子，大家一看就会明白，现在用很多智能客服的时候它都让你配很多标准问，然后再为每个标准问配很多的相似问。一些大型智能客服系统会有几千个标准问，每个标准问需要配很多相似问，才能得到差强人意的效果。这里举了一个简单的例子，比如问上海有多少人口，你可以给配置相似问，这些相似问用于覆盖同一个问题的各种可能的说法，因此最终系统可以将各种不同的 query 定位到同样的标准问上，进而可以给出统一的答案。